ヤマト運輸への苦情を効果的に伝達して苦情を効果的に解決へ進める完全ガイド

ヤマト運輸への苦情を効果的に伝える

クレーム内容を整理するための3ステップ

怒っているときほど、先に型を作って淡々と埋めるのが近道です。ここを丁寧にやっておくと、どの窓口でも話が早く、記録も残しやすくなります。

ステップ	目的	必要情報	推奨メモ例	参考リンク（公式）
1. 事実を時系列でメモ	発生状況を第三者に伝わる精度で可視化する	日時、場所（住所）、伝票番号、営業所名、担当者名（分かれば）、やり取り要旨、証拠写真・動画	例：2025/09/10 18:30 自宅集合玄関で不在票、インターホン呼出なし。伝票1234-5678-9999、○○センター	荷物お問い合わせシステム 直営店・取扱店検索
2. 困った点と影響を切り分け	是正対象と損失・影響を分離して対策を明確化する	問題本体（遅延、破損、誤配など）、影響（再配達の手間、業務遅延、費用など）、希望する期限	例：問題＝再配達の遅延。影響＝顧客訪問に遅刻。希望＝今後は19時以降に訪問	お問い合わせ総合案内
3. 要望を一文で定義	相手が社内共有しやすい着地点を明示する	望む対応（謝罪、担当変更、再発防止、補償など）、折り返し可能時間、連絡先	例：9/10の件は事実確認のうえ担当変更と再発防止策の共有を希望	お問い合わせフォーム

ステップ1：事実を時系列でメモする

誰がいつどこで何をした（またはしなかった）かを、短文で並べます。最低限そろえたいのは次の要素です。日時、場所（住所や受け取り場所）、伝票番号、担当営業所名、やり取りの要旨、確認に使えそうな証拠（写真・動画・スクショ）です。伝票番号は荷物お問い合わせシステムで配送履歴を照合できるので、番号の控えがあると裏取りがスムーズになります。

ステップ2：困った点と影響範囲を切り分ける

問題本体（例：遅延、破損、配達先間違い）と、その結果生じた影響（例：再配達の手間、業務の遅れ、コスト発生）は別物として整理します。相手側は「何を直すべきか」と「どの損失に向き合うべきか」を分けて判断するため、この仕分けが効きます。たとえば「再配達の遅延」自体はオペレーションの課題、「商談に間に合わなかった」は影響です。両方を混ぜずに提示すると、対策と補償検討の筋道が立てやすくなります。

ステップ3：要望を一文で定義する

謝罪、担当変更、再発防止、費用補填など、望む着地点を一文で言い切ります。長文になるほど解釈がブレるので、「〇月〇日の件は事実確認のうえ、担当変更と再発防止策の共有を希望します」のように、相手が社内で回しやすい表現を心がけましょう。問い合わせフォームを使う場合は、この一文がそのまま社内記録に残るイメージです。

相談窓口はどこ？状況別に選ぶ方法

どこに言えば一番動くのかは、緊急性と記録性で決めると迷いません。一次受付はサービスセンター・担当営業所・Webフォームに集約され、相談や意見の連絡経路は公式FAQでも案内されています。

下表は、主要窓口の特徴を比較したものです。自分のケースに合わせて選び分けてください。

窓口	連絡手段・リンク	受付時間（公式）	主な用途・向いているケース	注意点
サービスセンター（個人向け総合）	スマホ・携帯：0570-200-000 固定電話：0120-01-9625 050IP電話：050-3786-3333 案内ページ：お問い合わせ（サービスセンター）	8:00〜21:00（年中無休）	集荷・再配達・各種相談の一次受付。事実確認を伴う問い合わせや苦情の受付に適する	時間帯によりつながりにくい場合あり（公式案内）。ガイダンスに従い該当メニューを選択
セールスドライバー（担当ドライバー）	不在票記載の担当番号へ直接連絡 参考：担当ドライバーに電話で再配達依頼 担当検索：直営店・取扱店・ドライバー検索	8:00〜19:00（年中無休）	再配達日時の調整、配達ルートや地域事情に関する即時相談	内容によりサービスセンターに転送される場合あり（公式FAQ）
Webお問い合わせフォーム	個人向け：お問い合わせフォーム 案内：お問い合わせ（Web受付の注意）	受付は19:00まで（19時以降は受付のみ、返信は翌日以降）	詳細説明や証拠添付が必要な苦情・意見。記録を残したい場合に適する	返信まで時間を要する場合あり。緊急時は電話推奨（公式案内）
直営店・取扱店・営業所	検索：直営店・取扱店検索 総合案内：お問い合わせ	店舗ごと（検索ページで確認）	店頭での発送・受け取り・相談。地域の事情に即した対応	営業所には案内用の電話を設置していないため、電話相談はサービスセンターへ（公式案内）
国際宅急便サービスセンター	輸出：0120-5931-69 輸入：0800-919-5931 案内：国際宅急便	輸出：9:00〜18:00（土日祝除く） 輸入：平日9:00〜18:00（休日9:00〜17:00）	海外向け発送相談、輸入荷物の照会や費用確認など	海外在住者の問い合わせは到着国のUPS窓口案内に従うケースあり（公式FAQ）

サービスセンターとセールスドライバーへの電話は、公式FAQに受付時間が明記されています（サービスセンター 8:00〜21:00、ドライバー 8:00〜19:00・年中無休）。時間帯や地域によってはつながりにくい旨の注記もあります。

なお、担当直営店や担当ドライバーは公式の検索ページで絞り込めます。住所や地図から探せるため、地域事情を把握している窓口に直接つながるのが利点です。

サービスセンターにスムーズに繋ぐコツ

音声ガイダンスに迷うとロスタイムが増えがちですが、事前準備とタイミングで体感はかなり変わります。まず、手元に置くべき情報をひとまとめにしておきましょう。伝票番号、氏名・連絡先、受け取り住所、発生日時、営業所名、要点のメモ、折り返し可能時間帯。このセットが揃っているだけで、本人確認や状況聴取が短縮されます。

かける時間帯も小さなテクニックです。朝イチや平日昼過ぎは比較的つながりやすいケースが多く、逆に昼休み前後や夕方は混みやすい傾向があります。ガイダンスは目的に最も近い選択肢を選び、つながった瞬間の30秒で「用件・事実・要望」を先に言い切るのがコツです。たとえば「再配達の遅延について事実確認と今後の対応を相談したいです。伝票番号はXXXX、在宅時間帯は19時以降です」のように、相手が次の一手を決めやすい材料を提示します。

また、同社は公式サイトで問い合わせ窓口やFAQ、フォームへの導線を提供しており、電話が混雑している場合の代替として有効です。フォームは記録性に優れるため、写真添付や詳細な説明が必要な案件に向いています。

音声メニューが長いと感じるときは、案内に従って担当部署へ素直に進むのが結果的に最短です。なお、サービスセンターの電話受付時間は8:00〜21:00と案内されており、この時間外はWeb手続きやフォームのほうが確実に到達します。

アクション／コツ	具体的手順	連絡先・リンク（公式）	受付時間（公式）	備考
まずは正規のサービスセンターへ	ガイダンスに従い該当メニューを選択。つながったら冒頭30秒で用件・状況・要望を簡潔に伝える	固定電話：0120-01-9625 携帯・スマホ：0570-200-000（通話料有料） 050IP電話：050-3786-3333 案内：お問い合わせ（サービスセンター）	サービスセンター 8:00〜21:00（年中無休）	地域や時間帯によりつながりにくい場合あり（公式FAQに記載）
事前準備で確認・照合を短縮	伝票番号、発生日時、住所（受取場所）、営業所名、氏名・連絡先、要点メモ、証拠写真・動画の所在を手元に揃える	追跡：荷物お問い合わせシステム 営業所・直営店検索：直営店・取扱店検索	—	追跡画面のURLやスクリーンショットを控えると説明が速い
混雑回避と代替チャネルの併用	つながらない場合は公式フォームで要点を送信し受付番号を確保。電話は後ほど再トライ	フォーム：お問い合わせフォーム 案内：インターネットでのお問い合わせ	フォーム閲覧時間 8:00〜19:00（19時以降は受付のみ・返答は翌日以降）	急ぎの案件は電話優先（公式案内）。受付番号で後日の追跡が容易
IVRで迷わないための要点先出し	ガイダンスは該当項目を選択。接続後は「用件→事実→要望」の順で簡潔に伝え、折り返し可能時間も添える	FAQ：受付時間と連絡先	サービスセンター 8:00〜21:00／セールスドライバー 8:00〜19:00	内容により担当へ転送される場合あり（公式FAQ）
うまく繋がらない時の他手段	再配達・日時変更はWebまたは自動受付を活用。地域事情は直営店検索で確認	再配達Web：再配達依頼 再配達自動受付（固定）：0120-24-9625（24時間） 再配達自動受付（携帯）：0570-08-9625（通話料有料・24時間） 自動受付案内：自動受付で再配達依頼	自動受付は24時間（当日配達受付締切 17:40 まで）	直営店の営業時間は店舗ごとに異なるため検索ページで確認

オペレーターと話したい時の最短ルート

オペレーターと直接話したいときは、焦らず音声ガイダンスに従うのが結局一番早いです。番号を連打しても意図しない部署につながるだけで、折り返しの待ち時間が増えることもあります。公式FAQでも、サービスセンターやセールスドライバーへの電話の受付時間が明確に案内されているので（サービスセンターは8:00〜21:00、ドライバーは8:00〜19:00・年中無休）、その範囲内で落ち着いて選択しましょう。

冒頭30秒で「用件」「状況」「要望」をまとめて伝えると、担当変更や折り返しなど次の手が早く決まります。例えば「配達員がインターホンを鳴らさずに不在票を入れた件で、事実確認と担当者変更を相談したい」といった具合です。

オペレーターは日常的に多数の案件を処理しているため、事実関係を再現できる情報を最初に与えるほど、スピーディに動きます。感情を抑える必要はありませんが、語尾を落ち着けて伝えると、相手が冷静に対応しやすくなります。

伝える前に確認すべき情報チェックリスト

相談やクレームを伝える前に確認しておく情報は、後戻りを防ぐ保険になります。特に電話やメールでのやり取りでは、用意が整っているかどうかで処理時間に大きな差が出ます。

用意しておきたいのは以下の項目です。

• 伝票番号
• 対象の営業所名やドライバー名（分かれば）
• 発生日時と場所
• 具体的な出来事の要点
• 影響や困りごと（例：業務に支障、顧客対応に影響）
• 求める対応内容
• 折り返し可能な時間帯
• 写真や動画の証拠（あれば撮影日時と保存先）

さらに、連絡手段の選び方も重要です。緊急性が高ければ電話、詳細な説明や証拠添付が必要ならフォームが適しています。両方を併用する場合は、案件名や要約をそろえておくことで、社内の引き継ぎがスムーズになり、重複対応を避けられます。

ヤマト運輸の公式サイトでも、営業所やドライバーの検索ページが用意されているので、事前に確認しておくと担当者に直接つながりやすくなります。

項目	具体的に確認する内容	例（記入例）	関連リンク（公式）	備考
伝票番号（荷物番号）	12桁または送り状記載の番号を正確に控える	例：1234-5678-9012	荷物お問い合わせシステム	追跡結果URLをメモしておくと説明が速い
発生日時・場所	起きた日時（24時間表記）／受け取り場所や建物名・部屋番号	例：2025/09/12 19:05 自宅エントランス	—	監視カメラや集合玄関など補足情報があれば併記
担当営業所名・連絡先	通知や不在票・追跡画面から営業所名を特定	例：○○センター（△△営業所）	直営店・取扱店検索	電話相談は原則サービスセンター経由
セールスドライバー名	不在票や訪問時の名札で確認（不明なら「不明」で可）	例：山田（名字のみでも可）	—	個人名が不明でも時間帯と車両特徴で特定可能
事実の要約	「何が」「どう起きたか」を一文で端的に	例：インターホン未呼出のまま不在票投函	—	主観よりも客観事実を優先して記述
影響（困りごと）	業務遅延・再配達の手間・費用など具体的な影響	例：商談開始に遅刻／再配達で外出不可	—	金銭影響がある場合は概算額も控える
希望する対応	謝罪・担当変更・再発防止・補償など着地点を一文で	例：担当変更と再発防止策の共有を希望	お問い合わせフォーム	期日（いつまでに）も明示すると通りが良い
折り返し可能時間・連絡先	通話可能な時間帯／電話番号・メールアドレス	例：平日19:00〜21:00／090-XXXX-XXXX	お問い合わせ（総合案内）	複数時間帯を提示すると折り返しが早い
証拠ファイルの所在	写真・動画・スクリーンショットの保存先と撮影日時	例：写真3枚（2025/09/12 19:06撮影）	—	ファイル名に日時・内容を含めると共有が容易
関連手続き（任意）	再配達や日時変更が必要なら先に受付を取っておく	例：再配達受付番号 AB-123456	再配達依頼	自動受付は24時間、当日配達の締切に注意

ヤマト運輸の苦情を効果的に解決

本社に電話するならどの番号？

「本社に直接言えば早いのでは？」と思う方は少なくありません。しかし実際には、宅配の現場課題は営業所や主管支店での調整が必要になるため、本社代表に電話をしても最終的には現場へ戻ることが多いです。つまり、本社に直接つながっても「現場に振り返される」という流れになるのが一般的です。

番号を調べる際は、会社情報ページや問い合わせ案内を利用するのが確実です。ナビダイヤルなどの有料番号は通話料が加算されるため、通信費が気になる場合は所定の問い合わせルートを優先すると安心です。

どうしても改善されないケースや同じ問題が繰り返されるケースでは、過去の経緯と要望を整理したうえで、一次窓口に再エスカレーションを依頼する方が現実的に動きます。その際、問い合わせIDや対応履歴を添えると、社内での扱いがスムーズになります。

連絡先	種別	電話番号／公式リンク	受付時間（公式）	用途・注意点
ヤマト運輸 サービスセンター	お客さま向け総合窓口	固定：0120-01-9625 携帯：0570-200-000（ナビダイヤル・有料） 050IP：050-3786-3333 案内：お問い合わせ（公式）	8:00〜21:00（年中無休）	苦情・相談・再配達などはまずここへ。本社代表より実務が速い（公式案内）
ヤマト運輸 本社 大代表	代表電話（代表交換）	03-3541-3411 お知らせ：本社各部署一時移転の案内（代表番号記載）	記載なし（部署により異なる）	代表交換。個別の配達・苦情対応は最終的に現場窓口へ回付されることが多い
ヤマトホールディングス 本社 代表	持株会社 代表電話	03-3541-4141 会社概要：会社情報（公式）	記載なし（代表交換）	グループ本社の代表。配送や苦情の現場対応窓口ではない
お問い合わせフォーム（ヤマト運輸）	Web窓口（記録向き）	お問い合わせフォーム（公式）	内容確認 8:00〜19:00（19時以降の送信は翌日以降に対応）	詳細説明・証拠添付に適する。受付番号で後日の追跡がしやすい
直営店・取扱店・担当検索	地域窓口の検索	直営店・取扱店検索（公式）	各店舗ごと（検索ページで確認）	地域事情の相談や店頭手続きに有効。電話相談は原則サービスセンター経由

本社へクレームメールを送る正しい手順

メールやフォームは、詳細を正確に残せるのが大きなメリットです。相手の社内で共有される際も、文面がそのまま回覧されるので、読み手がすぐに状況を把握できる形にしておくことが大切です。

まず件名は、一目で内容が分かるようにしましょう。「配達の遅延に関する相談」「担当者変更のお願い」など、テーマを端的に示す表現がおすすめです。伝票番号や日時を入れると検索性も高まります。

宛先や宛名については、部署名が分かれば明記し、分からなければ公式のお問い合わせ窓口に従えば問題ありません。担当者名が不明でも失礼にはならず、むしろ適切な部署に振り分けられる可能性が高いです。

本文の構成は、以下の流れが基本です。

1. 自己紹介と連絡先
2. 事実の整理（いつ、どこで、何が起きたか）
3. 問題点（困った点や影響）
4. 望む対応内容

一段落は三〜四文に抑えて読みやすくまとめるのがコツです。添付資料を付ける場合は、ファイル名に日時や内容を含めると社内で迷子になりにくくなります。

最後に要望の一文だけは自分の言葉で書くと伝わりやすくなります。「在宅時間帯の配達指定を徹底してほしい」「担当者の変更を検討してほしい」など、行動が明確な表現を選ぶと、相手も動きやすいです。

手順	要点	書き方の例	添付・チェック	公式リンク
1. 件名を決める	テーマ＋日時＋伝票番号で要点を明確化。検索・社内共有されやすい短文にする	件名：配達の遅延に関する相談（2025/09/12・伝票1234-5678-9012）	30〜40文字程度で簡潔に。緊急度（至急・要連絡）を必要に応じて追記	お問い合わせフォーム（個人向け）
2. 宛先・宛名を設定	宛名は「ヤマト運輸 お問い合わせ窓口 御中」など部署名で可。直接の本社代表メールは公開されていないため、公式フォーム経由が確実	宛名：ヤマト運輸 お問い合わせ窓口 御中／差出人：氏名・電話・メール・住所	折り返し可能時間帯を必ず明記。代表への電話は必要時のみ	お問い合わせ（総合案内）
3. 本文構成を整える	自己紹介→事実（いつどこで何が）→問題点→影響→希望する対応→期限→連絡先の順で1〜3文ずつ	本文：9/12 19:05 自宅エントランスで不在票投函、インターホン未呼出。業務に影響あり。担当変更と再発防止策の共有を希望。9/20までに折り返し願います（19:00〜21:00可）	敬語は統一。数字は西暦・24時制で明記。問い合わせIDが発番されたら控える	お問い合わせフォーム
4. 証拠・参照情報を添付	写真・動画・スクリーンショット・追跡URL・不在票画像などで事実を裏づけ	添付名例：20250912_1906_不在票.jpg／追跡URLを本文末に記載	個人情報の写り込みは可能な範囲でマスキング。容量上限に注意	荷物お問い合わせシステム
5. 送信後のフォロー	受付番号（または自動返信）を保存。進捗は同一窓口で一貫して照会。必要時のみ再エスカレーション	追伸：受付番号AB-123456につき、9/20までのご回答を希望します。必要情報があればご指示ください	フォーム内容確認は概ね8:00〜19:00（19時以降は受付のみ、返答は翌日以降）。緊急時は電話併用	お問い合わせ（総合案内）

営業所と本部の連携体制を理解しよう

ヤマト運輸の苦情処理は、受付から現場まで一連の流れがあります。サービスセンターやフォームで受け付けた内容は、該当エリアの営業所に下ろされ、事実確認が行われます。その後、必要に応じて主管支店や管理部門に共有され、対応方針が決まります。

軽微な問題なら、営業所内での指導や担当者への注意で完了することもありますが、影響が大きい場合は管理職や品質会議で取り上げられ、再発防止策が検討されることもあります。

この流れを理解しておくと「どこで止まっているのか」「どこに確認すればよいのか」が分かりやすくなります。特に注意すべきなのは、複数の窓口に同時に連絡を入れないことです。案件が二重管理になり、むしろ対応が遅れるリスクがあるからです。問い合わせIDや受付番号が発行されたら、それを軸に一貫して進捗確認を行うのが効率的です。

段階	主担当（正式名称）	主な役割・判断	窓口・公式リンク	補足・ポイント
① 受付	ヤマト運輸 サービスセンター／お問い合わせフォーム／直営店カウンター	一次受付・内容整理・受付番号（問い合わせID）管理。緊急度や内容に応じて現場へ振り分け	サービスセンター：0120-01-9625（固定）／0570-200-000（携帯）／050-3786-3333 総合案内：お問い合わせ フォーム：お問い合わせフォーム 直営店検索：直営店・取扱店検索	サービスセンター 8:00〜21:00（年中無休）／フォーム内容確認 8:00〜19:00（19時以降は受付のみ）
② 現場確認・初期対応	営業所（センター）／セールスドライバー	事実確認、配達調整、担当者の指導・変更、再配達や回収の手配	担当ドライバー・営業所の確認：直営店・取扱店・ドライバー検索 追跡：荷物お問い合わせシステム	セールスドライバー 8:00〜19:00（年中無休）。電話相談は原則サービスセンター経由で記録化
③ エスカレーション	主管支店（エリア運営の統括部門）	重篤・継続クレームの是正指示、リソース調整、再発防止策の検討	連絡経路：受付窓口（サービスセンター／フォーム）からの社内回付 総合案内：お問い合わせ	直接の外部窓口は原則なし。受付IDを基に進捗照会すると伝達がスムーズ
④ 組織横断対応	ヤマト運輸 本社 関係部門／ヤマトホールディングス（持株会社）	制度・基準・広域の改善検討。個別案件は原則として現場・主管支店で対応	会社情報（HD）：ヤマトホールディングス 会社情報 総合案内：ヤマト運輸 お問い合わせ	代表電話は総合交換のため、苦情の実務は現場へ回付されることが多い
⑤ フィードバック・再発防止	営業所／主管支店（品質会議・指導）	原因分析、手順是正、担当教育、共有事項の展開。再発防止策の運用・定着	相談継続：お問い合わせフォーム 進捗確認：受付番号または問い合わせIDで照会	同一案件の複数窓口連絡は二重管理の原因。窓口は一貫させると解決が早い

再発防止のためにできる対応とは

苦情が解決に向かった後、同じ問題を繰り返さないためには、会社側の仕組みと利用者側の工夫の両方が必要です。

まずは受け取り環境の前提条件を整理しましょう。オートロックやインターホンの仕様、置き配の可否、希望する呼び出し方法などをあらかじめ伝えておくと、配達員が迷わず対応できます。特に在宅時間帯を指定したり、受け取り方法をルール化しておくとミスの発生率が下がります。

次に、再発した場合の連絡ルートを決めておくことが有効です。受付IDの控えや営業所の連絡先、対応履歴のメモを手元に残しておくだけで、次回のやり取りが格段に短縮されます。もし担当変更を希望する場合は、その理由を具体的に示し、一定期間様子を見るなど現実的な落としどころを提示すると通りやすくなります。

また、問題の再発を防ぐには、利用者側の記録習慣も役立ちます。日時ややり取りを簡単にメモする、写真を残すといった行動が、次の改善につながります。

施策（正式名称）	設定方法・具体策	推奨タイミング	公式リンク	効果・備考
クロネコメンバーズ（お届け予定eメール等）	会員登録後、お届け予定eメールやLINE通知を有効化。通知から受け取り日時・場所の変更が可能	継続的に荷物を受け取る場合／勤務や在宅パターンが固定している場合	案内（お問い合わせ）	不在・再配達の減少に直結。通知経由の変更は記録が残り、窓口説明が短縮
受け取り場所の固定化（営業所止置・コンビニ受取・宅配ロッカーPUDO）	直営店・取扱店・ロッカーの場所を事前に把握し、受け取り方法を指定。営業所止置は検索ページから最寄りを選定	在宅が不規則／オートロックで置き配不可の物件／夜間受け取りが多い場合	直営店・取扱店検索	受け取り可能時間帯が広く再配達依頼が不要に。店舗ごとの営業時間に注意
再配達依頼（Web・自動音声）	Webページから伝票番号で再配達予約。つながりにくい場合は自動音声でも受付し、受付番号を控える	当日の再配達手配／電話が混雑している時間帯	再配達依頼（Web） 自動受付の案内	自動受付は原則24時間。当日配達の締切（例：17:40目安）に留意
置き配（EAZY対象荷物のみ）	対象荷物は安全な場所（玄関前・宅配ボックス等）を指定。オートロック物件は建物規約を事前確認	在宅時間が限られる／非対面受け取りを優先したい場合	案内（お問い合わせ）	受け取り待機が不要に。盗難・天候リスクを考慮し、写真記録の有無や場所指定を明確化
受付IDの一元管理と単一窓口運用	フォーム送信や電話受付で発行された受付番号・問い合わせIDを中心に、進捗確認は同一窓口で継続	苦情・問い合わせが複数回に及ぶ場合／エスカレーションを依頼する場合	お問い合わせフォーム お問い合わせ（総合案内）	二重管理や情報齟齬を防止。記録を基に時系列で原因と対策が整理され、再発防止に直結

ヤマト運輸への苦情を効果的に伝えるまとめ

ここまで紹介してきた内容を、改めて整理しておきましょう。苦情を伝える際に押さえるべき重要なポイントを約15項目にまとめました。どれも実践的で再現性がある内容なので、必要に応じて振り返って活用してください。